سياسة الشكاوى والمقترحات والثناء

الإطار العام والتعريفات

• تعتبر المؤسسة جميع الشكاوى والمقترحات والثناء فرصة لتحسين جودة الخدمات وتطويرها بما ينسجم مع رؤيتها نحو ريادة خيرية مستدامة.
• الشكوى: تعبير المتعامل عن عدم رضاه عن إجراء أو معاملة أو أسلوب تقديمها.
• المقترح: فكرة جديدة أو تطويرية ذات نتائج إيجابية تضيف قيمة معنوية أو مادية أو تحسينية.
• الثناء: شكر المتعامل على خدمة أو سلوك موظف في المؤسسة.

القنوات وآلية التعامل مع الشكاوى

• تتاح القنوات الرسمية عبر مركز الاتصال والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني والواتساب والحضور الشخصي وحسابات التواصل الاجتماعي والصندوق المخصص.
• يقوم المتعامل بتقديم الشكوى مع البيانات اللازمة، ثم تُسجل في النظام وتُحال إلى الإدارة المعنية، ويتلقى المتعامل تأكيداً بالاستلام.
• يقوم فريق مختص ببحث الشكوى والتواصل مع مقدمها أو الأطراف المعنية، ثم يتم اتخاذ الإجراءات اللازمة وإبلاغ المتعامل بنتيجة المعالجة.
• تتم مراجعة الشكاوى بصورة منتظمة وتحليلها واستخلاص فرص التحسين ورفع تقارير دورية إلى الإدارة العليا.

المدد الزمنية والمقترحات والثناء

• المدة المتوقعة للتصرف في الشكوى الاعتيادية ثلاثة أيام عمل، وفي الشكوى المعقدة خمسة أيام عمل مع إمكانية التمديد بحسب طبيعة الحالة.
• تتعامل المؤسسة مع المقترحات والثناء ضمن مسار إداري موثق يهدف إلى تعزيز رضا المتعاملين وتطوير الخدمات وتحفيز الأداء الإيجابي.